(863) 200-61-77
(863) 296-33-44
Консалтинговая группа Развитие бизнеса и деловых компетенций

Тренинги консалтинговой группы "Ключевой фактор"

Клиентская база и ключевые клиенты: аудит - формирование - управление

Авторский семинар Станислава Кочеткова, г. Москва
Длительность 2 дня,  17-18 апреля 2012 г..

Данный семинар предназначен:

  • Коммерческим директорам
  • Директорам по продажам, руководителям отделов.
  • Менеджерам по работе с ключевыми клиентами.

Цель семинара:

  • Сформировать и структурировать системное маркетинговое видение по теме «клиентская база»  и «управление ключевыми клиентами» для эффективного управления коммерческой деятельностью своей компании.
  • Предоставить возможность многовариантного использования клиентской базы:
- как инструмента планирования, анализа, организации и контроля над сбытовой деятельностью компании (отдела),
- как инструмента для создания  и развития системы дистрибуции, 
- как инструмента управления рентабельностью. 
  • Оснастить инструментами формирования профиля ключевого клиента компании и его использования.
  • Проанализировать особенности работы с ключевыми клиентами.

В результате семинара участники получат развернутые практические ответы на следующие вопросы:

  • Из каких компонентов состоит клиентская база и чем она отличается от списка клиентов.
  • Что такое коэффициент удержания клиентов,  на что он влияет и какие затраты несет компания, работая с различными категориями клиентов.
  • Как определить, какие категории клиентов какую прибыль приносят.
  • Как при помощи клиентской базы выстраивать длительные взаимоотношения на принципах технологии CRM.
  • Как определить адекватность возможностей клиентской базы затратам на  ее обслуживание (формирование и развитие).
  • Как при помощи клиентской базы сохранять, анализировать и использовать  накопленный бизнес-опыт сотрудничества с клиентами.
  • Кто такие ключевые клиенты, что они дают бизнесу компании  и чем они отличаются от VIP-клиентов.
  • Как создать универсальный профиль ключевого клиента.
  • Какова технология идентификации ключевых клиентов в клиентской базе компании.
  • Какие факторы влияют на внедрение управления ключевыми клиентами в компании.
  • Как работать с ключевыми клиентами.

Программа тренинга

1-й день: Клиентская база как инструмент стабильности и развития бизнеса компании


БЛОК ПРОГРАММЫРЕЗУЛЬТАТ
1. Основные ошибки в управлении продажами

  • Ориентация на валовые показатели сбыта как основная ошибка в управлении продажами.
  • Если у Вас нет клиентской базы, то вы не управляете своим бизнесом, им управляют Ваши клиенты.
Участники проведут анализ своего видения и понимания  основных ошибок в управлении процессом продаж. У участников сформируется четкое видение причин способствующих возникновению ошибок в управлении продажами.
2. Что называют клиентской базой?

  • «КБ» это компьютерная программа или список клиентов?
  • В чем отличия клиентской базы («КБ») от списка клиентов.
  • Базовая концепция жизненного цикла клиента.
  • Создание общего понятийного аппарата по теме: «Что такое клиентская база». 
Участники проведут анализ своего видения и понимания  клиентской базы. У участников сформируется четкое видение основных компонентов, которые превращают список клиентов в клиентскую базу.
3. Возможности КБ

  • Значимость клиентской базы  для бизнеса компании с точки зрения стратегии и тактики.
  • «КБ» как главный инструмент работы (и защиты) с «TBE» (total business experience) накопленный бизнес опыт компании.
  • «КБ» и маркетинговая стратегия CRM.
  • Четыре основных принципа стратегии CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) описываемые моделью «И.Д.В.О.».
  • Возможности «КБ» в двух областях оперирования бизнесом компании: «маркетинг» и «управление».
  • «КБ» и три среды внешняя, операционная, внутренняя организации.
  • «КБ» и основные компоненты менеджмента: анализ, планирование, организация, контроль.
  • Управление посредством «КБ» комплексом маркетинга.
  • Модель «Возможности и ресурсы  КБ»®.
Участники смогут провести анализ  своего видения возможностей клиентской базы и в результате увидеть, на сколько процентов они их использовали ранее.

Участники сформируют структурированное, масштабное видение всех возможностей использования клиентской базы, как инструмента анализа и управления бизнесом компании.
4. Аудит «КБ» компании

  • 10 основных этапов  проведения процесса аудита «КБ»:
  1. Сегментирование рынков сбыта, на которых работает Ваша компания.
  2. Закрепление и распределение сегментов рынков сбыта за продавцами.
  3. Создание профиля для различных категорий клиентов.
  4. Формализация профиля для клиентов компании.
  5. Анализ фиксации (в письменном или электронном виде)  истории взаимоотношений с клиентами.
  6. Анализ всего объема необходимой информации о Ваших клиентах.
  7. Есть ли у Вашей компании клиенты со статусом «ключевые» или «VIP»?
  8. Знаете ли вы, каким клиентам (их статус как операторов рынка), из каких сегментов рынка (регионов); какой ассортимент продукции; с какой «маржей»; с какой периодичностью вы продаете и каковы мотивы их покупок?
  9. Чем управляет (оперирует) Ваша компания, если у нее нет «КБ» (в наличии список клиентов)?
  10. Каковы последствия для бизнеса компании при отсутствии у нее грамотно созданной и работающей «КБ».
Участники смогут провести маркетинговый аудит клиентской базы компании (или ее части) с которой они работают. По результатам аудита участники смогут определить и понять, в каком виде находится клиентская база компании (в виде базы или списка клиентов).

Участники получат возможность увидеть и оценить все последствия для бизнеса компании при отсутствии нее «КБ» либо неоптимальной ее структуре.
 
Опираясь на полученную картину состояния «КБ» участники смогут сформировать перечень необходимых мероприятий по ее созданию или оптимизации.
5. Технология создания клиентской базы

  • Инструменты для создания «КБ»: модель «Управления будущим» и «Карточка клиента».
  • Анализ бизнес-целей и задач стоящих перед компанией.
  • Анализ целей и задач, стоящих перед клиентами компании.
  • Анализ целевой аудитории покупателей продукции или услуг компании.
  • Создание профиля для различных категорий клиентов с учетом целей и задач компании.
  • Разработка паспорта региона (сегмента).

Участники получат структурированное видение и понимание технологии и инструментов, необходимых для создания клиентской базы.

Участники осознают степень важности и необходимости для успешного формирования «КБ» таких инструментов как: карточка клиента и профиль клиента.

Участники получат некоторый практический опыт по использованию алгоритма формирования «КБ». Знания, полученные в этом блоке, позволят участникам провести оптимизацию уже существующей «КБ», либо создать ее с «нулевого цикла».

Опираясь на инструменты и технологии этого блока участники смогут оказать эффективное воздействие на процесс продаж.
6. Как управлять клиентской базой или «TBEM» total business experience management

  • Инструменты анализа и управления клиентской базой: «закон В.Парето», модель «КSF» & «CSF».
  • Модель «Три зоны денег» или алгоритм привлечения клиентов в «КБ».
  • Анализ положения клиентов в «КБ» - модель «Алгоритм жизненного цикла клиента в КБ».
  • Модель «Риск отказа от сотрудничества при первом заказе».
  • Сегментирование «КБ».
  • Работа с «TBE» (total business experience) накопленный бизнес опыт компании.
  • Реализация посредством «КБ»  основных функций менеджмента: анализ, планирование, организация, контроль.
  • Управление клиентской базой на принципах CRM.
  • Программное обеспечение как инструмент автоматизации работы с «КБ».
Участники будут владеть алгоритмом создания и ведения клиентской базы. Участники получат опыт использования клиентской базы, как инструмента для:
 
  • проведения анализа и планирования сбытовой деятельности компании,
  • обеспечения необходимого уровня дистрибуции товаров или услуг компании,
  • продвижения продукции компании на рынках сбыта.
Участники осознают важность клиентская базы, как эффективного инструмента для достижения стабильности и конкурентоспособности компании.

Участники познакомятся с  различными вариантами программного обеспечения построенного на принципах CRM для эффективного управления «КБ». 

2-й день: Управление ключевыми клиентами

7. Идентификация ключевых клиентов и определение их роли в деятельности компании

  • Вклад в бизнес компании ключевых клиентов.
  • Классификация клиентов и создание универсального профиля ключевого клиента.
  • Матрица идентификации и выбора ключевых клиентов «KAISM».
  • Оценка возможного вклада ключевых клиентов в бизнес  компании.
  • Прибыльность ключевых клиентов.
  • Ключевые клиенты как инструмент создания дополнительных конкурентных преимуществ.
  • Цели и задачи, компании которые можно решить посредством работы с ключевыми клиентами.

Участники получат:


  • Структурированное видение и понимание кто такие ключевые клиенты и их значимость для бизнеса.
  • Понимание возможных целей и задач, стоящих перед компанией,  которые можно решить с помощью ключевых клиентов.
  • Понимание возможных проблем возникающих у компании при отсутствии у нее  ключевых клиентов.
  • Осознание степени опасности несоответствия профиля ключевых клиентов установленным стандартам.
  • Понимание и владение технологией нахождения или идентификации ключевых клиентов  в «КБ» компании.
  • Понимание значимости «КБ» как инструмента для работы с ключевыми клиентами.
8. Анализ бизнеса компании

  • Готова ли компания к работе с ключевыми клиентами.
  • 6 «КФУ» компании необходимых для внедрения управлении ключевыми клиентами.
  • Сегментирование и анализ рынков сбыта с целью нахождения и идентификации ключевых клиентов.
  • Классификация уже имеющихся ключевых клиентов компании.
  • Расчет количества необходимых компании ключевых клиентов для решения различных бизнес задач.
  • Определение потенциала ключевых клиентов для соответствия поставленным бизнес задачам.
  • CRM - как основная эффективная технология работы с ключевыми клиентами.
  • Создание группы из различных сотрудников компании для проектной работы с ключевыми клиентами.
  • 11 факторов в соответствие с «S.A.M.A.» влияющих на внедрение управления ключевых клиентов в компании.
  • Внедрение технологии управления ключевых клиентов в компании в соответствии с моделью «7S».
Участники получат:

  • Понимание степени готовности компании к работе с ключевыми клиентами.
  • Набор инструментов и некоторый опыт его использования для проведения анализа наличия ключевых клиентов в «КБ» компании.
  • Структурированное понимание и владение технологиями, инструментами, проведения подготовки для осуществления эффективной работы с ключевыми клиентами.
  • Возможность получить стратегическое и тактическое маркетинговое видение целей и задач компании в отношении ключевых клиентов.
  • Понимание технологии выбора целевого сегмента рынка сбыта и определение там ключевых клиентов.
  • Умение провести анализ бизнеса клиентов компании.
  • Умение провести анализ ресурсов компании.
9. Оснащение специалиста компании по работе с ключевыми клиентами

  • Профиль специалиста компании по работе с ключевыми клиентами или какими знаниями, инструментами, технологиями он должен обладать и уметь эффективно использовать.
  • Семь основных ролей менеджера по работе с ключевыми клиентами.
Участники получат:

  • Возможность осознать себя как специалиста компании по работе с ключевыми клиентами.
  • Провести анализ своих сильных и слабых сторон.
  • Выявить  свой потенциал для работы с ключевыми клиентами.
  • Набор инструментов и опыта их использования для подготовки  к работе с ключевыми клиентами.
10. Работа с ключевыми клиентами 

  • Лицо, принимающее решение о сотрудничестве «DMU» - Decision Making Unit (самостоятельная хозяйственная единица, наделенная правом принятия решений).
  • Поиск нужного уровня контакта с лицом, принимающим решение сотрудничестве;
  • «DMU» различные виды и статусы.
  • Матрица контактов с ключевыми клиентами.
- Покупательские роли ключевых клиентов и виды их вовлеченности.
Участники получат: 

  • Четко понимать и управлять процессом принятия решения о покупке (сотрудничестве) ключевыми клиентами.
  • Понимать значение термина «DMU» и степени влияния его на процесс работы с ключевыми клиентами.
  • Находить все необходимые «DMU» для реализации сотрудничества с компанией;
  • Правильно определять статус «DMU» в компании и степень его влияния.
  • Понимание как селективно выстраивать взаимоотношения с «DMU».


Структура программы состоит из 2-х самостоятельных частей:

1. Клиентская база как инструмент стабильности и развития бизнеса компании
2. Управление ключевыми клиентами.

P.S. Участники семинара могут выбрать для участия любую самостоятельную часть программы (1-й или 2-й день по выбору) или принять участие во всей программе.


Каждая часть данной программы и все входящие в их состав информационные модули, выстроены в строго логической последовательности и состоят из самостоятельных инструментов и технологий, которые в процессе обучения будут органично выстроены в единую схему процесса работы  с клиентами.

Данные инструменты и технологии можно формализовать и интегрировать в бизнес-процесс работы компании.

Учебные материалы:

Каждый участник программы получает: 
 
  • «Рабочую тетрадь участника» с основным информационным материалом для ведения записей в ходе программы объемом порядка 50 листов.
  • Глоссарий с пояснениями основных инструментов и технологий  программы.

Условия и место проведения:

Семинар-практикум будет проводиться 17-18 апреля в специализированном учебном зале КГ «Ключевой фактор» в Бизнес-Центре «Ростовский», офис 507 (ул. Города Волос, 6)  с 10-00 до 18-00.

Предусмотрены кофе-паузы и бизнес-ланч.
   
Стоимость участия: 17 900р. за одного участника за 2 дня. 

Стоимость участия: 10 800р. за одного участника за 1 день.  

Контактные телефоны: (863) 200-61-77, 268-73-71, 296-33-44 

E-mail: keyfactor@aaanet.ru


Ссылки по теме:

Ведущий тренинга - Станислав Кочетков
Отзывы на тренинг "Клиентская база и ключевые клиенты"
 
 
Orphus